Администратор в ресторане: его роль, функции и подробный перечень обязанностей

Причиной для написания этой статьи стали мои наблюдения за непониманием роли и функции администратора ресторана со стороны сотрудников, управляющих, собственников ресторанов да и самих администраторов.

Преимущественно понимание, кто такой администратор, остается в следующих рамках (ответы на собеседовании самих кандидатов на должность администратора и ответы некоторых управляющих и собственников ресторанов):

• он встречает гостей;
• контролирует работу официантов;
• принимает резервы;
• помогает управляющему; проводит переучеты посуды; проводит собеседование официантов.

Очень часто администратора путают с хостес и соответственно поэтому предъявляют к этой позиции неправильные требования, критерии, и в итоге результат работы остается спорным.
Администратор — это полноценный заместитель управляющего рестораном. То есть это человек, который должен разбираться во всех процессах работы ресторана! Администратор организовывает работу всей смены и несет ответственность за выполнение обязанностей всеми своими подчиненными.

Контроль работы официантов

Задача администратора не только распределить по позициям официантов и проводить с ними «пятиминутки» — эффективный администратор, как режиссер, всегда держит в поле зрения каждого официанта, бармена, хозработника и видит качество их работы. В нужный момент исправит ошибку, перенаправит на другую позицию, поможет сделать продажу, предупредит конфликт и многое другое.

Чем отличается в этом вопросе администратор от администратора-хостес?

Администратор должен:

1. Знать заказ на каждом столе, чтобы контролировать время выдачи заказа; подсказать официанту, что можно еще предложить гостям для увеличения продажи, исходя из уже сделанного заказа.
2. Контролировать каждый расчет стола, чтобы избежать ошибок при расчете и конфликтных ситуаций. А также чтобы избежать сомнительных ситуаций-махинаций со счетами. Лучше всего, когда расчет проводит сам администратор (в тех ресторанах, где нет кассиров).
3. Держать в поле зрения столы гостей — так называемая процедура чтения стола, чтобы подсказать официанту, как сделать сервис незаметным и профессиональным.
4. Во время «запары» задача администратора буквально вручную управлять процессом, чтобы не было сбоев.
5. Контролировать работу официантов согласно КЛН, чтобы отследить слабые места каждого официанта и определить конкретные темы для обучения.
6. Отслеживать микроклимат во взаимоотношениях между официантами и другими сотрудниками ресторана. В ресторане, где есть внутренние конфликты, никогда не будет успеха.
7. Каждый день озвучивать планы продаж каждому официанту и мини-цели для личного развития каждого сотрудника. Держать в курсе ребят, кто на каком этапе выполнения поставленных задач и планов.
8. Хвалить и поддерживать, настраивать на работу.

Контроль работы с гостями

Администратор должен всегда находиться в зале, когда там есть гости. Если администратор покидает зал, он обязан назначить на время своего отсутствия человека, ответственного за выполнение администраторских функций. Когда я в ресторане слышу от официанта фразу «Мы сейчас позовем администратора», и этот администратор не появляется 10-15 минут, для меня это сигнал, что гостю в этом ресторане отводится самое последнее место и что, скорее всего, это будет мой последний визит в это заведение.

Профессиональный администратор будет всегда отслеживать настроение гостей за каждым столом, чтобы они чувствовали себя в комфорте и заботе.

Задача администратора — предотвратить любой конфликт с гостем или, если он возник, немедленно поставить в известность управляющего и шеф-повара, чтобы они смогли исправить ситуацию, и гость ушел довольным.

Задача администратора — ненавязчиво собирать информацию о постоянных гостях: предпочтение места, вкусовые приоритеты, образ жизни, личные праздники, семья и т. д., для того, чтобы предупреждать желания и удивлять.

Роль в формировании команды

Администратор — это человек, который каждый день наиболее тесно общается со всеми сотрудниками в ресторане. Чем более качественно и профессионально он будет выполнять свою работу, тем более уважительно к нему будут относиться все подчиненные. Задача администратора — правильно настроить всю смену. Хвалить сотрудников, которые качественно делают свою работу, обучать тех, кто допускает ошибки, разбирать индивидуально с каждым возникшие по вине сотрудника проблемы. И, самое главное, самому строго соблюдать все правила, процедуры и ограничения в ресторане. Администратор, который наказывает сотрудников за постоянные перекуры во время работы, а сам позволяет себе сесть с чашечкой кофе и выкурить сигарету, когда в зале гости, согласитесь, вряд ли заслужит уважение со стороны своих подчиненных.

Кричащий на сотрудников администратор (зачастую с нецензурным набором эпитетов) — это вовсе отвратительная картина, которая должна заставить задуматься управляющего или собственника о соответствии своей должности этого человека. Одним словом, хочешь, чтобы была здоровая атмосфера в коллективе, — начни с себя.

Саморазвитие и обучение

Что характеризует любого эффективного менеджера, не только управляющего рестораном? В моем понимании, это непрерывное обучение и саморазвитие. В моей практике были случаи, когда не приходили на обучение, смеялись, мол, «я это и так все знаю, только не летаю», отказывались учиться потому, что нужно было отработать не менее 6 месяцев после обучения. Поэтому управляющий рестораном обязан составить план обучения и личного развития администратора и помочь его выполнить.

Чему обучать администратора:

• Стажировка на каждом процессе работы ресторана.
• Планирование продаж.
• Техника продаж.
• Профессиональные стандарты сервиса.
• Этикет.
• Техники коммуникации и переговоров.
• Психологическая типология гостей и модели поведения и общения с каждым из них.
• Как обучать других.
• Эффективные инструменты менеджмента.
• Как планировать и составлять меню.
• Аналитика в ресторане.
• Ценообразование.
• Бюджетирование и контроль затрат.
• Компьютерная грамотность.
• Основы маркетинга.
• Основы финансового менеджмента. Финансы для нефинансистов.
• Основы производственных процессов.
• Охрана труда.
• Психология мотивации.
• Языки.
• Культурное развитие.
• Личностное развитие.

И конечно опыт, опыт и еще раз опыт под наставничеством управляющего рестораном.

Пример ежедневных обязанностей администратора действующего несетевого ресторана

МАТРИЦА ЕЖЕДНЕВНЫХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ АДМИНИСТРАТОРА РЕСТОРАНА «МАНСАРДА КАФЕ»

Открытие ресторана 09:45

1. Принять от охраны ресторан.
2. Проверить выход всего персонала согласно графику выхода на работу.
3. Проверить гигиену всего персонала, включая кухни. Заполнить журнал гнойничковых заболеваний.
4. Проверить внешний вид официантов, барменов, хозработников.
5. Проверить состояние униформы сотрудников. Официанты без униформы на работу не допускаются!
6. Проверить количество и состояние меню, барной карты, специальных предложений.
7. Проверить Красную книгу за предыдущий день, перенести невыполненные задачи в приоритетные, внести текущие задачи на день.
8. Поставить задачи официантам для подготовки ресторана к открытию.
9. Заполнить отчет о продажах (план-отчет ежедневныхпродаж).
10. Снять отчет по продажам по официантам на пятиминутку для распределения плана продаж на день.
11. Полить цветы, предварительно проверив каждый цветок на влагу/сухость.
12. Проверить книгу резервов. Напомнить о предзаказах и резервах шеф-повару ресторана.
13. В 11:00 провести пятиминутку с официантами, уборщицами, барменами, шеф-поваром или сушефом.
14. Проверить знание стоп- и топ-листов у официантов.
15. Предупредить каждого официанта о резервах на его позиции.
16. Проверить состояние и количество текстиля.
17. Проверить состояние и количество свечей и подсвечников.
18. Проверить состояние и количество сетов.
19. Проверить состояние и количество подсервировки: салфетницы, спецовники, зубочистки.
20. Проверить наличие хозки у мойщиц/уборщиц.
21. Проверить состояние и наличие на всех столах листов и карандашей для творчества гостей.
22. 11:30-12:15 провести обучение официантов всех по теме, указанной в календаре обучения.
23. Пройтись по всему ресторану и проверить готовность по чек-листу всех зон ресторанов. По ходу возникновения задач по чек-листу немедленно поставить задачи официантам, барменам, уборщицам и передать информацию о проблемных участках шеф-повару.
24. Проверить еще раз выполнение проблемных пунктов в чек-листе.
25. Проверить наличие и состояние всех рекламных материалов.
26. Проверить состояние и наличие бутылок-резервов, расчетниц.
27. Проверить количество всей посуды и приборов перед началом рабочего дня. Несоответствие занести в журнал боя и пропажи посуды.
28. Пожелать всем сотрудникам хорошего рабочего дня.

Работа в течение дня:

1. Встречать и рассаживать гостей или назначить дежурного официанта.
2. Принимать резервы и бронь по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
3. Принимать заказы на банкеты от гостей. Составлять коммерческие предложения для гостя на утверждение управляющему. Отправлять предложения гостям, корректировать, подтверждать заказы.
4. Искать при необходимости музыкантов, оформителей, флористов, еvent-компаний для мероприятий.
5. Контролировать работу официантов по КЛН (контрольный лист оценки работы официанта): нахождение официанта на своей позиции и т. д.
6. Контролировать каждый заказ по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
7. Анализировать каждый заказ для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
8. Расчитывать гостей.
9. Постоянно контролировать санитарные зоны гостевые, кухонные, персонала, общественный туалет — 1 раз в час.
10. Проверить состояние ресторана после обеда 15-16:00 по чек-листу. Распределить задачи по выявленным проблемам в чек-листе.
11. Составить заявку на хозку.
12. Контролировать поставки хозки.
13. Выдать хозки мойщицам/уборщицам. Контроль за экономным расходом всех хозсредств, включая гостевые.
14. Контролировать уборку столов и подготовку их официантами к следующим гостям.
15. Контролировать наполнение и качество наполнения дроверов. Проверять качество натирания приборов.
16. Постоянно контролировать чистоту летней террасы.
17. Контролировать звучание саундтреков по времени: утро, день, вечер.
18. Контролировать освещение согласно графику.
19. Контролировать состояние мусорных баков на заднем дворе.
20. Контролировать чистоту асфальта и дороги между рестораном и кинотеатром.
21. Проверять состояние и количество всех материалов, игрушек, подушек, стульчиков для детей.
22. Обучать официантов с 16:00 до 16:45 согласно теме, указанной в календаре обучения.
23. Работать с Красной книгой.
24. Подготовить зал к ужину: контроль за выполнением задач официантами.
25. Контролировать зону курения.
26. Контролировать процедуру мытья рук.
27. Контролировать внешний вид всех сотрудников в течение дня.
28. Проводить вечернюю 5-минутку с персоналом (официанты, бармены, шеф-повар) по задачам на вечер и постановке плана продаж каждому официанту.

Вечер

1. Встреча и размещение гостей или назначение дежурного официанта.
2. Прием резервов и брони по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
3. Контроль каждого заказа по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
4. Анализ каждого стола заказа для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
5. Расчет гостей.
6. Постоянный контроль санитарных зон гостевых, кухонных, персонала, общественного туалета — 1 раз в час.
7. Контроль освещения.
8. Включить вывеску и витрины на окнах.
9. Решение возникших проблем с гостями. Извинения, угощения согласно утвержденному списку от управляющего.
10. Проводы гостей.
11. Составление маршрута развозки персонала и вызов развозки.

Закрытие ресторана 24:00

1. Контроль за подготовкой ресторана к закрытию: уборка столов, уборка зала, выброс мусора, стирка текстиля.
2. Благодарность всем сотрудникам за работу.
3. Снятие кассы и подготовка денег к инкассации.
4. Отправка смс о продажах дня.
5. Контроль закрытия ресторана согласно чеклисту закрытия.
6. Выключение всех вывесок, витрин, освещения, ненужных ночью приборов и оборудования (согласно процедуре).
7. Передача ресторана охране.

Зоны ответственности администратора

Администратор ресторана — материально ответственное лицо, о чем подписываются соответствующие документы: Договор об индивидуальной материальной ответственности, Договор о коллективной материальной ответственности, Договор о неразглашении коммерческой информации, Договор о компенсации затрат на обучение.

В зону ответственности администратора кроме выше описанных ежедневных обязанностей входят:

• Организация и проведение переучета по хозсредствам и хозматериалам 1 раз в неделю.
• Организация и проведение ежедневных переучетов всей посуды и приборов (кроме инвентаря).
• Организация и проведение ежедневных переучетов текстиля: скатерти, салфетки текстильные, ручники, униформа, пледы.
• Организация стирки и химчистки в ресторане.
• Составление графика работы персонала на месяц и контроль его выполнения.
• Ведение отчета о продажах.
• Прием заявок на банкеты от гостей.
• Составление предварительных банкетных предложений.
• Прием и контроль за резервами столов от гостей.
• Обучение официантов.
• Формирование папок личных дел сотрудников.
• Контроль за сроками медицинских книжек сотрудников.
• Ежемесячное тестирование знаний официантов, барменов, хозработников по стандартам работы.
• Поиск сотрудников всех должностей.
• Контроль наличия и сроков годности медицинских книжек у сотрудников.
• Контроль заполнения листов отзывов гостей.
• Контроль заполнения дегустационных листов.
• Ответственность за порчу цветов по причине нарушения ухода за ними.
• Контроль расхода хозсредств в ресторане.
• Контроль экономии электроэнергии.
• Контроль наличия акцизов на алкоголе в баре.
• Расчет гостей.
• Соблюдение кассовой дисциплины.
• Внутренняя инкассация денежных средств в бухгалтерию.
• Ответственность за денежные средства в денежном ящике в течение рабочей смены.

Как вы видите, работа Администратора многогранна, интересна и, не скрою, сложна. Но нет ничего невозможного. И, как показывает практика, хороший администратор всегда станет хорошим управляющим, а там и до своего ресторана недалеко.

Рестораторъ Украина